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微商服务八步曲

作者:微商网 2018-09-14 08:52 来源:微商网 热度:

我们都知道,用户体验产生的效益会让业绩有着无法替代的优势。想要业绩,就要提高用户满意度!

 

 

微商服务八步曲

 

 

第一步:亲切问好

 

问好语言:

声音/文字自然、若用语音回复就需要语调柔和、吐字清晰。

 

 

 

 

第二步:关心顾客

 

切忌紧跟顾客,保持一定距离,用心关注顾客,要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。

1、望:

认真观察顾客,并关注顾客朋友圈动态。

2、闻:

仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点。

3、问:

通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。

4、切: 

要将所有顾客发现的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断。

 

 

第三步:产品介绍

 

1、了解货品的售卖情况。

2、熟练掌握货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。

FAB:

Feature        产品本身具备的特点;

Advantage   产品的特点引发的优点;

Benefit         产品的优点给顾客带来的好处。

3、通过观察和提问了解顾客的需求。

 

 

第四步:协助试用

 

1、若有试用品,适当给客户寄送试用品:

当寄送给客户试用品

3、及时给客户询问:

咨询客户使用后情况,是否满意或有什么不足的地方,及时处理促进成交

 

 

第五步:处理异议

 

正常的:顾客有疑惑或异议,想得到更多信息。

是好事:说明顾客有意购买,想得到一些证明或更有利的服务。

是机会:让他得到满意的答复,促成交易的达成。

例:

怀疑:这款服装面料不是纯棉的,会不会起静电?

误解:为什么服装不用纯棉面料?

产品缺点:这款对我来说太贵了。

 

 

第六步:赞美顾客

 

促成:时机、方法

 

促成方法:

限制警告法利用时间,促销优惠,库存等限制因素来促成。

选择消除法:当顾客有些犹豫时,利用选择型的问题,采取证明问题。

总结法再次重申产品的优点,使用鼓励性的语言赞美。

真诚:与顾客沟通中的重要环节。

得体:是达成生意,促成顾客购买的重要手段。

具体:处理顾客异议的良好方法。

 

促成时机:

常见顾客语言成交信号;

热心的询问;

提出价格或购买条件的话题;

提出售后服务等购买后的话题。

常见顾客非语言成交信号;

隔了段时间后再次询问,并询问同一件商品;

对商品表示好感。

 

 

第七步:附加推销

 

1、目的:

帮助顾客购买到可以搭配的产品;

附加推销可以给自己增加至少30%的销售额。

 

2、附加推销的几种方式:

运用搭配,系列产品推荐方法;

运用朋友家人推广式;

运用补零式;

运用新品或促销推广式。

 

 

第八步:完好的售后服务

 

及时追踪客户的物流信息
客户拿到手后产品使用情况
若产品使用方法特殊 ,及时与客户反映

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